O papel de TI na qualidade do Suporte ao Cliente

Embora seja um tanto quanto óbvio falar isso em um texto sobre TI, vivemos em plena era da informação – e essa afirmativa pode gerar interpretações positivas ou negativas, principalmente se falarmos do setor corporativo.

Afinal, se por um lado a era da informação diminui barreiras de comunicação entre uma empresa e seus clientes, por outro ela torna muito mais fácil a disseminação de reclamações dos consumidores diante de um serviço que não agradou.

É exatamente por causa do segundo ponto que devemos nos atentar para o papel da TI na qualidade do Suporte ao Cliente, seja em prol dos consumidores diretos da empresa ou na computação de SaaS para empresas que necessitem, urgentemente, desse tipo de intervenção.

Qual a real importância da TI na qualidade do suporte ao cliente?

Se você vive no planeta Terra há mais de cinco anos, provavelmente já ouviu falar de um site muito interessante chamado Reclame Aqui. Nele, consumidores do país inteiro podem dar notas e fazer reclamações públicas sobre a má-prestação de serviço de qualquer empresa.

Isso mesmo: se tem CNPJ, pode ser reclamada no Reclame Aqui.

E o fator crucial da existência desse site para as relações de consumo é que, ainda que a empresa reclamada resolva o problema que ela criou – ou justifique-se de maneira adequada quando não é dela a culpa que o cliente quer imputar –, seu histórico de reclamações permanece visível. Não precisa nem dizer que isso pode ser catastrófico para a reputação de uma iniciativa.

É bom lembrar que é muito raro um consumidor se sentir preterido por uma empresa e ir direto para as redes sociais ou sites de reclames para desabafar sobre suas experiências. Geralmente, o caminho que se faz é procurar a empresa, através de seu suporte ou serviço de atendimento ao cliente, para registrar sua queixa e buscar uma solução.

Só quando essa tentativa falha é que a maioria das pessoas procura recursos mais… públicos, digamos, para se fazer ouvida. 

Dessa forma, o papel da TI na qualidade do suporte ao cliente é fornecer, de fato, um suporte interessante. Isso pode ser feito por meio de atendimento online, chatbots, histórico de pós-venda e várias outras possibilidades de uso de software para melhorar os canais de comunicação entre empresa e cliente.

Com o foco da TI na qualidade do suporte ao cliente a empresa não só ganha consumidores mais satisfeitos – e fiéis – como, também, se destaca frente à concorrência, que muitas vezes está fazendo absolutamente tudo errado.

Reclamações comuns e vantagens do suporte

Empresas de todos os segmentos vão enfrentar, pelo menos uma vez na vida, a ira de um consumidor insatisfeito. Afinal, não dá para agradar 100% do público 100% das vezes, embora deva ser justamente essa a premissa existencial de um negócio.

Dentre as reclamações que demandam mais da TI na qualidade do suporte ao cliente estão atrasos em prazos de envio, mau funcionamento de um produto ou serviço, dificuldade de utilização por parte do consumidor, cobranças duplicadas por apenas uma compra e pedidos de troca, quando essa opção é possível.

Nesses e em outros exemplos é imprescindível ter uma boa tecnologia da informação por trás dos canais de comunicação empresa-cliente para que as maiores vantagens da era da informação estejam, finalmente, ao lado das corporações. São elas:

  • entendimento e processamento das reclamações de forma mais ágil e assertiva;
  • diminuição do índice de perda de informação;
  • diminuição do risco de prestar um atendimento repetitivo;
  • conserto de uma comunicação deficiente;
  • diminuição a burocracia para resolver um problema simples.

Quando existe um trabalho realmente interessado da TI na qualidade do suporte ao cliente, todos esses itens – e alguns outros – são contemplados em prol de uma relação de consumo cada vez mais sadia e atraente para ambas as partes.

Quer entender melhor como você pode aprimorar sua TI na qualidade do suporte ao cliente, por meio de atendimento direto ou desenvolvimento de serviços focados nessa demanda? Fale com a gente!

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